777

Как измерить эффективность колл-центров?

Для повышения продуктивности и оптимизации бизнеса в целом многие менеджеры и руководители задаются вопросом: «Что сделать, чтобы call-центр работал эффективнее?». Вот уже несколько десятилетий тенденция учреждения услуги горячей линии достаточно востребована среди холдингов, специализирующихся на абсолютно разных нишах рынка – от банковских до промышленных предприятий. Подобная организация способствует повышению продаж и построению доверительных отношений с клиентурой. Именно по этой причине контакт-центры пользуются популярностью. В данной статье рассмотрим основные способы измерения результатов для улучшения работы операторов.
Что такое KPI call центров?
Как правило, эффективность любой задачи или действия измеряется при помощи различных коэффициентов. Для работников аутсорсинговых фирм основным способом определить продуктивность проделанной работы считается KPI (ключевые показатели эффективности). При помощи тщательного и скрупулезного изучения данного признака можно с легкостью сформировать таблицу результативности, тем самым оптимизируя деятельность компании. Существует множество индексов, которые так или иначе позволяют оптимизировать деятельность персонала. Однако можно выделить основной массив изучения успешности колл-центров.
Ключевые показатели эффективности можно классифицировать по трем индексам:

  • FCR – процент удовлетворенности клиентов. При помощи данного показателя легко можно выделить коэффициент разрешенных проблем потребителей и его пропорциональность к основной массе аудитории. Также данный показатель обеспечивает нивелирование издержек, связанных с недовольными покупателями.
  • ATQ – среднее время ожидания ответа клиентом также позволит вычислить степень эффективности операторов. При помощи данного коэффициента можно изучить степень загруженности сотрудников, а также ценности некоторых клиентов.
  • AHT – также временной показатель, однако исчисляет период, затраченный работником на обслуживания клиента. С помощью данного индекса определяют продуктивность операторов в целом.

Каким способом повысить KPI колл-центров?
Несмотря на всю простоту, описанную в книгах по менеджменту, наиболее эффективными методами мотивации сотрудников call-центров все же остаются административные манипуляции. Каждый работник четко осознает, при помощи каких именно показателей измеряется его продуктивность и целенаправлен на исправление возможных недочетов и недостатков.
Между тем, основной массив работы ложится на плечи администратора, который контролирует постоянный или же аутсорсинговый контакт-центр, измеряет продуктивность работы персонала в целом и каждого сотрудника по отдельности. В свой черед, ключевым определителем прогресса станет динамика роста показателей качественного обслуживания клиентов. Если же динамика отсутствует, возникает вероятность нивелирования эффективности KPI и необходимо использовать более радикальные меры мотивации работников.