777

Как оптимизировать работу колл-центра?

Оптимизация процесса организации сотрудников телеаутсорсинга позволяет существенно улучшить деятельность компании и наладить продуктивные отношения с клиентурой. Услуги контакт-центра – один из лучших инструментов, который дает возможность разработать информативную базу и эффективно работать на результат. По этой причине крайне важно уделить внимание мотивации персонала и его слаженному функционированию.
Основополагающим методом оптимизации контакт-центров станет мотивация сотрудников и их желание непрерывно развиваться, как в профессиональном, так и в личностном плане. Профессиональный телеаутсорсер должен обладать такими навыками, как внимательность, грамотность, компетентность и умение быстро обучаться. Крайне важно уделить особое внимание данным качествам специалиста, чтобы получить максимальный результат.
План оптимизации деятельности контакт центров
Существует несколько способов улучшить производительность сотрудников контакт-центра. Однако наиболее эффективным и продуктивным методом станет улучшение показателей:

  • Анализ информации. Следует структурировать поступающие заявки от клиентов, выделить основные проблемы, с которыми они обращаются. Нелишним также будет изучение времени, потраченного на диалог с аудиторией, стиль разговора и грамотность отдельных работников, что позволяет улучшить качество обслуживания.
  • Обработка звонков и заявок по категориям. Такой метод положительно сказывается на оперативности и, как следствие, лояльности отношений с клиентами.
  • Распределение звонков, исходя из профессиональных навыков сотрудников.
  • Грамотное распределение кадровых ресурсов, исходя из режима дня. Такое действие позволит избежать загруженности в прайм-тайме.
  • Регулярное оценивание продуктивности сотрудников, что способствует возможности оценить качество работы персонала.
  • Обновление программы обучения персонала в соответствии с актуальными тенденциями рынка услуг.
  • Возможность изучения сотрудниками собственных результатов работы также во многом способствует оптимизации процесса обслуживания клиентов.

Мотивация сотрудников call-центра
Рано или поздно перед начальством предстает проблема улучшения показателей, которые обеспечиваются продуктивным функционированием телефонного аутсорсинга. Чтобы наладить лояльные отношения с персоналом, руководитель должен использовать следующие способы оптимизации сотрудников:

  • Корректная комплектация персонала, что обуславливает достаточный профессионализм сотрудников и умение обладать достаточными навыками и обладать специфицированными знаниями.
  • Изучение результативности каждого из работников, что позволяет выделить наиболее продуктивных специалистов и поощрить их. В случае менее эффективного персонала, стоит уделить внимание обучению и повышению квалификации.
  • Дружественные отношения между работниками также положительно влияют на оптимизацию деятельности аутсорсинговых колл-центров.