777

Колл-центр как инструмент электронной коммерции

В настоящее время аутсорсинг становится все более востребованным и популярным инструментом, который служит многим компаниям в целях оптимизации продуктивности бизнеса. Call-центр, логистические предприятия, ИТ-сервисы, удаленная бухгалтерия – все эти сферы на сегодняшний день заполнены профессионалами, позволяя сократить расходы и повысить результативность. К примеру, телемаркетинг давно укоренился на зарубежных просторах, однако на отечественный рынок пришел сравнительно недавно. Между тем, в век непрерывного развития информационных технологий, данное внедрение персонала для обслуживания клиентов в телефонном режиме предоставляет заказчикам возможность увеличить лояльность клиентуры.

Электронная коммерция как явление в современном маркетинге

Продажи при помощи интернет-ресурсов становятся все более актуальными ввиду своей незатруднительности, оперативности, практичности и функциональности. Именно по этой причине, потребители все чаще заказывают товары и услуги в Сети, тем самым, способствуя росту популярности онлайн-магазинов и, соответственно, инструментов, которые их оптимизируют. Судя по статистике, наиболее востребованными среди отечественных покупателей стали площадки, занимающиеся реализацией бытовой техники и электроники. Стоит отметить, что сегмент интернет-пользователей существенно расширился, а возрастная категория стала более размытой.

Роль контакт-центров в электронной коммерции

Аутсорсинговый контакт-центр, к услугам которого обращаются, как крупные корпорации, так и представители малого бизнеса, занимает ключевое место в процессах оптимизации деятельности компании. Заказчики отдают предпочтение данному виду услуг, исходя из перечня преимуществ, а именно:

  • Возможность переключиться с первостепенных задач на основные.
  • Высвобождение человеческих и финансовых ресурсов.
  • Повышение лояльности клиентуры.
  • Профессионализм и высокая квалификация аутсорсинговых сотрудников.
  • Возможность внедрения инструментов для оптимизации бизнеса, ранее недоступных.

Среди ключевых инструментов, которым пользуются современные работники колл-центров, важно выделить такие разновидности, помогающие оптимизировать бизнес:

  • Автоматизация приема звонков и заявок путем их распределения по приоритетности менеджеров.
  • Услуга «коллбек» позволяет обрабатывать заявки путем перезвона, тем самым, избегая дедлайнов и загруженности операторов.
  • Подготовка сценариев обслуживания для повышения оперативности и качественности сервиса.
  • Анализ результатов и опросов, позволяющий выявить проблематику.
  • Обеспечение качественной и надежной связи с клиентами без риска перебоев.

Таким образом, использование call-центров для оптимизации интернет-магазинов позволяет существенно повысить качество сервиса и определить ключевые запросы и потребности покупателей. Телемаркетинг способен в несколько раз увеличить лояльность потенциальных и уже существующих клиентов.