777

Колл-центр в банковском деле

Услуги контакт-центра становятся неотъемлемой частью организации банковских услуг, позволяя структурировать информативную базу и осуществлять качественную техническую поддержку клиентов. От оперативности и квалифицированности сотрудников колл-центров зависит профессиональность обслуживания аудитории, с их помощью строятся доверительные отношения с абонентами банков.

Функции контакт-центра в сфере банковских услуг

Несмотря на относительно недавнее возникновение call-центров на рынке услуг, поддержка клиентов в телефонном режиме позволяет существенно оптимизировать деятельность банка. Как правило, современные операторы осуществляют следующие функции:

  • Продажа уже существующих банковских продуктов, а также реклама новых акций и услуг.
  • Организация базы должников, путем извещения клиентов о непогашенных кредитах.
  • Построение качественных отношений с аудиторией.
  • Создание имиджа банковских компаний.

Таким образом, контакт-центр становится своеобразным буфером между банком и его клиентами, позволяя оперативно осуществлять поддержку и предоставлять пути для оптимизации функционирования компании в целом.

Роль колл-центров в привлечении клиентов

Организация горячей линии позволяет повысить оперативность обслуживания клиентов, тем самым способствуя их лояльности, а также существенному увеличению клиентской базы. В настоящее время предлагается несколько основных способов осуществления поддержки аудитории, применяемых в банковской сфере:

  • Традиционные методы ведения диалога с клиентами. Для внедрения подобного способа сервиса аудитории, как правило, используются технологии холодных звоноков, применение Direct Mail и рассылок SMS-сообщений. Анализ результатов позволяет выявить слабые стороны функционирования банковской фирмы, проводить сортировку информативной базы и формировать списки потенциальных потребителей.
  • Нетрадиционные технологии достаточно редко используются банковскими колл-центрами и осуществляются путем использования социальных сетей, разнообразных мессенджеров, платформах блогов.

Способы удержания клиентов путем сервиса в телефонном режиме

Современное развитие информационных технологий допускает несколько способов оптимального удержания клиентов и построения с ними лояльных и доверительных отношений:

  • Высокий уровень качественного обслуживания. Лаконичность ответов, оперативность сервиса, возможность быстрого переключения между отделами для компетентного решения проблемы клиентов, круглосуточная поддержка.
  • Внимание к каждому потребителю, а именно рассылка поздравлений с днем рождения и прочими праздниками, информирование о сроках и суммах погашения кредитов, предоставление данных о ближайших работающих отделениях банка и банкоматах.
  • Компетентность и превосходная квалификация каждого сотрудника, грамотность речи, корректность в решении различных вопросов, обходительность, обеспечивающая дополнительную лояльность со стороны клиентов.