777

Методика завершения телефонного разговора с потенциальным покупателем

Современные тенденции рынка маркетинга предполагают внедрение инструментов, которые способствуют существенному росту продаж и постоянному расширению аудитории потенциальных клиентов. Одним из способов повышения продуктивности деятельности считается колл-центр, который обеспечивает лояльные отношения с покупателями. В свой черед, следует особенное внимание уделять методике построения диалога, использованию действенных фраз и, конечно, окончанию разговора, который определяет расположенность потребителя к совершению покупки.
Завершающий этап беседы как один из оптимальных способов закрепить результат
Вопреки распространенному мнению, процесс завершения разговора – один из важнейших этапов, который играет роль, весомее, чем телефонный этикет. Такая работа, как маркетинг в контакт-центрах – достаточно утомительный процесс, который требует некоторой психологической уравновешенности. Это обусловлено тем, что работнику требуется несколько десятков раз за день отвечать на монотонные вопросы и противостоять раздражающим факторам. У большинства операторов достаточно часто возникает желание сказать покупателю: «Я ответил на все ваши вопросы. Всего доброго».
Чтобы закрепить полученный результат и повысить вероятность осуществления сделки, следует использовать ключевые психологические приемы, способствующие лояльности клиента:

  • Прежде всего, стоит поблагодарить собеседника за уделенное время – людям по нраву чувствовать собственную значимость.
  • Одним из эффективных методов завершения диалога станет озвучивание последующих действий работников колл-центра (например, отправка подтверждения на электронный ящик или назначение встречи для заключения сделки).

Этапы окончательной части беседы с клиентом
Услуги контакт-центра становятся все более востребованными в наше время. Однако преимущество всегда остается перед опытными компаниями, которые обладают отменной репутацией и достойной квалификацией сотрудников. Как правило, лидирующие позиции занимают те фирмы, предоставляющие аутсорсинг телемаркетинга, которые умеют грамотно строить диалог. Рассмотрим ключевые сценарию завершения беседы с потенциальным покупателем.
Цель данного этапа – довести потребителя до окончательного решения и убедиться в верности полученных выводов. Свидетельствуют о готовности клиента к покупке такие сигнальные фразы и действия:

  • Высказывание положительных отзывов о продающейся продукции.
  • Солидарность со словами менеджера по продажам.
  • Уточнение деталей о товарах.
  • Прямой вопрос о возможности заключения сделки.

Ключевые методы завершения разговора, обеспечивающие необходимый уровень продуктивности:

  • Комплимент (к примеру, «Вы сделали верный выбор», «Вы приняли отличное решение» и т. д.).
  • Временные рамки («Приобретя товар/услугу у нас в течение пяти дней, вам предоставят 10% скидку»).
  • Безотказная альтернатива («Замерщиков присылать в четверг или в понедельник?»).