777

Основные критерии выбора сотрудников колл-центра

Каждая уважающая себя компания рано или поздно задается вопросом организации качественной коммуникации с клиентской базой, что позволяет не только наладить продуктивные отношения с потребителями, но и существенно повысить уровень продаж. Наиболее эффективным способом работы с аудиторией покупателей считаются специализированные колл-центры, которые обладают профессионализмом и квалификацией решения подобных проблем.
Услуги контакт-центра становятся все более востребованными в наше время, что обуславливается существенным расширением технологических баз и аспектов. Между тем, любой бизнес требует особой тщательности и скрупулезности в выборе сотрудников для организации телеаутсорсинга клиентских баз.
Как выбирать сотрудников call-центров?
Существует огромнейшее множество разнообразных критериев, в соответствии с которыми можно оперативно выбрать операторов горячей линии. Основным показателем продуктивности и результативности того или иного контакт-центра стал KPI – коэффициент, который определяет эффективность как отдельного работника, так и всего персонала в целом. Профессиональные аутсорсинговые компании способны предоставить необходимую информацию заказчику для изучения рентабельности внедрения телефонного обслуживания и поддержки клиентов, что существенно упрощает процесс выбора сотрудников.
В случае самостоятельного отбора персонала для решения такой проблемы, как организация горячей линии, следует ориентироваться на следующие показатели продуктивности персонала:

  • Высокая квалификация и компетентность сотрудников в решении ключевых вопросов поддержки клиентов.
  • Определенный уровень полномочий, предоставляемых операторам.
  • Грамотность и профессиональность заполнения необходимых полей.
  • Предусмотрительность в процессе обслуживания клиентов.
  • Вежливость в разговоре и четкость построения фраз.

Чтобы в полной мере оценить продуктивность персонала можно использовать звукозапись для последующего выявления ключевых недостатков общения с клиентурой и работы над ошибками функционирования колл-центра.
Процесс поиска операторов контакт-центра
Набор персонала на должность операторов телефонного обслуживания клиентов, впрочем, как и любой другой рекрутинг, обладает особой спецификой и нюансами. Для организации контакт-центра необходимо выбирать сотрудников, исходя из ключевого вида деятельности компании, что обуславливает наличие определенных знаний и навыков у работников.
Как правило, сотрудниками call-центра становятся люди, желающие найти временную подработку или же студенты. Именно этот аспект обуславливает сложность поиска квалифицированного персонала. Между тем, низкую квалификацию можно исключить, приняв на вооружение крупные онлайн-платформы для поиска профессионалов. Также важно учитывать личностные критерии, коэффициенты продуктивности, определенные коммуникативные навыки, грамотность речи и компетентность работника в целом.