777

Преимущества, которые дает аренда операторов

Колл-центр – компания или некоторое подразделение организации, которое занимается обработкой обращений и передачей информации по голосовым каналам связи. Как правило, эти действия осуществляются в целях самой организации или по запросу заказчика, которой воспользовался арендой операторов. Как раз последний способ действий многие сочтут предпочтительнее и дешевле по сравнению с созданием собственного подразделения. Объяснений этому есть несколько и можно даже самостоятельно увидеть ответ, если взглянуть на работу оператора несколько детальнее.

Колл-центры и контакт-центры. Назначение и принцип работы

Прежде, чем приступить к рассмотрению принципа работы операторов, следует определить различие между колл-центром и контакт-центром. По сути, первое можно считать подмножеством второго. В то время, когда колл-центр подразумевает работу посредством использования голосовых средств связи, контакт-центр предполагает обработку обращений в режиме интернет-чата, через электронную почту, факс и прочие средства связи.
Что нужно для нормальной работы колл-центра? Всего несколько составляющих:
  • Некоторое офисное пространство;
  • Наличие специально оборудованных рабочих мест оператора (персональный компьютер и телефон, присоединенный к телефонным станциям).
Как правило, операторы работают по многозвездной системе обработки звонков. Первый уровень предоставляет общий набор информации, а для предоставления дополнительных сведений производится перенаправление вызова на более высокие уровни.
Помимо операторов необходимо наличие руководства, техперсонала и специалистов для обучения новых кадров.
Следует отметить, что основа функционирования любого колл-центра – контроль персонала. Для этого существует ряд программ, фиксирующих загруженность и эффективность работы оператора, которые формируют его личную статистику. Благодаря этой схеме осуществляется контроль эффективности работы каждого работника и всей компании в целом.

Что выгоднее: создание собственного подразделения или аренда операторов?

Из предыдущего пункта можно заметить, что наличие колл-центра и полезно, и необходимо. Обработка звонков и заявок – одно из важнейших заданий при работе с клиентами, и каждая из уважающих себя компаний должна это учитывать. На создание собственного колл-центра необходимо потратить некоторое количество времени и ресурсов, что не всегда бывает рационально.
Зачастую для обработки большого количества заявок (звонков) выгоднее арендовать операторов на определенный период времени. Таким образом, можно не только решить проблему быстро, но и намного дешевле.
Итак, рассмотрим основные преимущества аренды операторов:
  1. Экономия на аренде офиса, оборудовании рабочих мест, оплате налогов и больничных.
  2. Возможность самостоятельного планирования рабочего дня оператора и распределения его обязанностей.
  3. Наличие запасного штата операторов.
  4. Возможность обслуживания клиентов круглосуточно.
  5. Возможность аренды телефонных линий и телефонных номеров.
Следует заметить, что финансовая сторона всегда будет важнейшим преимуществом аренды перед созданием отдельного подразделения.
На сегодняшний день существует множество организаций, предлагающих аренду операторов, а потому любая компания-заказчик сможет выбрать наиболее подходящий аутсорсинговый call-центр и сделать заказ. Причем выбирать можно по множеству критериев:
  • аренда на длительный срок;
  • наличие техподдержки и соответствующего программного обеспечения;
  • возможность планирования режима работы оператора;
  • профессионализм персонала;
  • возможность взаимодействия с клиентами не только посредством использования телефонной связи, но и в режиме онлайн-чата, с помощью электронной почты.
Исходя их этого, можно сказать, что аренда операторов во многом выгоднее самостоятельного создания подразделения, обучения персонала и оборудования рабочих мест. Причем речь идет не только о финансовой стороне вопроса, но и о временных затратах, которые недопустимы для большинства компаний. Широкие возможности выбора лишь облегчают задачу и помогают удовлетворить рынок спроса на аутсорсинговые колл-центры.