777

Виды возражений и как им противостоять?

Возражения достаточно часто возникают у клиентов, что может вызвать определенные затруднения у сотрудников телемаркетинговых компаний. Между тем, современный аутсорсинговый call-центр должен быть осведомлен в области реагирования на ключевые негативные ответы потенциальной аудитории и отказы потребителей. В данной статье рассмотрим классификацию возражений и способы им препятствовать.
Разновидности возражений, которые чаще всего встречаются у клиентов
Любое возражение можно пресечь, используя основные методики и принципы психологии, и применяя манипулятивную схему построения диалога с покупателями. В свой черед, каждый из видов возражения требует своего, индивидуального подхода. Наиболее точная классификация представлена в работах известного немца Шнаппауфа:

  • Отказ при боязни изменений, опаски использовать новый продукт и т. д.
  • Неудовлетворение финансовыми аспектами – слишком завышенная цена с точки зрения клиента, недостаточность денежных средств у покупателя и пр.
  • Аргументация по коммерческим или же техническим причинам заключается в нерентабельности товара именно для этого потребителя или же в низком уровне спроса.
  • Пресыщение тем или иным продуктом также может способствовать отсутствию спроса.
  • Эмоциональный аспект (раздражение, затаенная обида, агрессия) также может стать причиной отказа.
  • Негативный опыт общения с компаниями, которые уже предлагали потребителю подобный товар или услугу.

Методика препятствия возражениям
Профессиональные услуги колл-центра, как правило, предполагают осведомленность сотрудников в основных рычагах и методах противостояния возможности возражения. Данный аспект позволяет вывести продажи на новый уровень. Наиболее эффективный сценарий препятствования возражениям заключается в следующих пяти этапах:

  • Выслушивание аргументов клиента. Данная часть разговора не предполагает каких либо контраргументов со стороны оператора, ведь они могут спровоцировать агрессию.
  • Принятие заключается в понимании возражений клиента, однако этап не предполагает согласие со стороны сотрудника контакт-центра. Выразить принятие можно общими фразами, такими, как «Давайте обсудим данный вопрос более детально» или «Мне важно понять вашу позицию».
  • Проверка причин возражения. На данном этапе следует понять причину отказа клиента (отговорка или аргументированное неприятие).
  • Уточнение деталей позволяет конкретизировать суть возражений потребителей, что также обуславливает возможность выработки новой мотивации приобретения товара или услуги.
  • Завершающий этап – предоставления контраргументов. Однако следует отметить, что эта часть диалога должна быть окрашена максимально позитивными красками в целях достижения результативности и симпатии со стороны клиента.

Таким образом, любому возражению со стороны клиента легко препятствовать, в случае осведомленности в ключевых принципах психологии и методах обоснованной контраргументации отказу или несогласию покупателей