777

Аутсорсинг интернет-магазина

Администрация интернет-магазинов систематически сталкивается с такой проблемой, как подбор персонала и его дальнейшее обучение. Ведь если не будут грамотно настроены такие процессы как: обработка звонков и распределение заявок, уточнение условий доставки, возврат товара и др., совершенно все интернет магазины станут неконкурентоспособными и превратятся в нерентабельные.

Эффективным колл-центр для онлайн-магазина становится тогда, когда:

  • Осуществляет грамотное консультирование в течение всех этапов подбора товара;
  • Имеет эффективное сегментирование звонков, которое базируется на характеристиках клиента и его запросах;
  • Гарантирует минимальное время обработки поступивших заказов;
  • Осуществляет своевременную актуализацию и передачу данных о заказе.

При применении эффективных инструментов, повышающих продажи интернет-магазина, компания-заказчик получит возможность объективного анализа рентабельности интернет-магазина и сможет грамотно заниматься его продвижением.

колл центр нтернет-магазина

При желании проконсультироваться или после выбора понравившегося товара/услуги, клиент набирает номер компании. Звонок, посредством sip-телефонии поступает в CRM-систему колл-центра, которая взаимодействует с CRM-системой компании-заказчика, передавая необходимые данные по API, а также идентифицируя клиента по номеру его телефона. После получения ответных данных CRM контакт-центра производит маршрутизацию звонка на свободного в данный момент оператора нужного подраздела или квалификации, при этом подымает анкету клиента.

Такое взаимодействие очень удобно для интернет-магазинов, имеющих широкий выбор товаров. Пример: в истории клиента указано то, что он ранее покупал бытовую технику и товары для дома. Поэтому такой звонок будет обрабатываться оператором, который сдал экзамен на знание данной продукции. К тому же, групповая дифференциация операторов дает возможность работать с клиентами из разных регионов – это удобно при реализации различного рода активностей исключительно по определенным городам или регионам. Например, если нужно провести акцию по бесплатной доставке товаров в Москве, то оператор сразу же сможет оповестить об этом клиента, а это значительно увеличивает вероятность продажи. А если бы информацию о местонахождении клиента пришлось уточнять дополнительно, то оповещения об акции могло бы и не произойти.

аутсорсинг онлайн магазина

При коммуникации с клиентом оператор вносит полученную информацию в CRM систему компании-заказчика, а это минимизирует вероятность дальнейшей потери данных или же дезинформирование другим оператором при последующих общениях.

Если квалификация оператора недостаточная, то звонок переадресовывается на другого оператора или же на вышестоящего менеджера. При необходимости маршрутизация звонка происходит представителю компании-заказчика. Такая схема наиболее оптимальна для обработки входящих в интернет-магазин вызовов.

Продуктивность работы интернет магазина зависит не только от качества обработки входящих вызовов, а и исходящих. Ведь одними из основных параметров выбора представителя онлайн-ритейлера являются такие как: длительность доставки и скорость обработки заказа. В данном случае коммуникация отдела логистики и операторов просто обязана быть построена наилучшим образом.

Заказ, оформленный на сайте или по телефону по API или же другим удобным способом, передается в CRM-систему контакт центра. Нередко практикуется передача информации о заказах за конкретный временной интервал обычным текстовым или табличным файлом. Но такой метод по скорости существенно проигрывает обмену данными по API.

Все полученные заказы программа PBX (при помощи модулей автодозвона или предиктива) начинает прозванивать. Когда клиент поднимает трубку, в работу включается CRM – она одновременно поднимает анкету свободному оператору и маршрутизирует принятый звонок.

При согласовании с клиентом данных о доставке, оператор в CRM систему вносит полученные данные, которые мгновенно передаются в онлайн магазин, а также переадресовываются в отдел логистики.

Таким образом, при передаче информации посредством API, с момента оформления заказа до поступления его со всеми пометками и необходимыми уточнениями в отдел логистики, проходит всего-навсего 15 минут!

Комплексное решение для онлайн-магазинов также может в себя включать: