777

Производителям продукции

Большинство компаний пытаются ответить на вопрос: «правильная организация обратной связи с дистрибьюторами, дилерами и покупателями – это как?» А ответ довольно прост – изначально нужно сформировать единую информационную линию. Это даст возможность изучать потребительский спрос, спрогнозировать производственный рост и определить клиентские предпочтения.

Возможности колл-центра – какие они?

Технологические разработки современных колл-центров услуг для производителей позволяют в месяц обработать более, чем 450 000 звонков. А операторы проходят обязательное обучение специально под Ваш проект и благодаря этому имеют возможность глубоко вникнуть во все преимущества производственной части Вашей компании, а также овладевают всеми основными условиями производства.

Производителям продукции

Огромное количество Ваших покупателей изо дня в день набирают номер информационной поддержки, с целью уточнения точек сбыта продукции, официальных дилеров или деталей самого продукта. Их звонки, при помощи sip-телефонии идут в CRM-систему call-центра и оттуда маршрутизируются к свободному оператору необходимой квалификации. Оператор консультирует и одновременно вносит полученные от клиента данные в автоматически поднятую анкету.

Если возникают такие вопросы или проблемы, на которые оператор ответ дать не компетентен, то в тикетовой системе создается задача, направленная на ответственное лицо компании-заказчика. Ваш менеджер получает уведомление: письмо на email, смс-сообщение, уведомление в выбранный мессенджер или push-уведомление (зависит от тикетовой системы). Решение по возникшей ситуации менеджер компании вносит в ответный тикет.

Ежедневный мониторинг тикетов, которые не закрыты, дает возможность отслеживать ответы для внесения их в карточку клиента. Благодаря этому при повторном звонке в открывшейся анкете отобразится вся актуальная информация о запросах клиента. А это существенно сократит длительность разговора и повысит уровень клиентской лояльности.

Нередко производители оговаривают вопросы, ответы на которые клиент должен получить максимально быстро. В этом случае оператор делает исходящий звонок в ручном режиме и информирует клиента в телефонном разговоре.

С целью повышения качества обслуживания при обработке запроса от клиента, все большую популярность получает использование контрольных стандартов. Самыми востребованными среди них являются количество ответов и максимальный срок закрытия тикетов. Например, в процессе телефонного разговора клиент проявил интерес к тому, как долго происходит ремонт техники сервисным центром. Создается тикет, на который в течение трех рабочих дней должен ответить ответственный менеджер. Эта задача перенаправляется и на руководство компании-заказчика, чтобы они могли прояснить причины, повлиявшие на нарушение стандартов обслуживания.

Для того, чтобы повысить уровень обратной связи с клиентами, большинство производителей передают в аутсорсинговый колл-центр и обработку письменных запросов. На отсканированные станицы текстовых документов и переадресованные электронные письма, клиенты получают ответ по телефону или на email. Обработка происходит по аналогии с входящими вызовами.

Для максимального эффекта от работы с call-центром рекомендуется использовать: